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案 号 17208
案 由 关于规范小区物业管理和明确相关部门监管职责的建议
提出人 陈征兰
详 细 内 容
内容:近年来,随着城镇化建设的不断深入推进,大量征地拆迁、园区建设、旧城改造、城镇开发,居民住房环境得到改善,城镇居住人口急剧增加。在此情况下应运而生的物业管理这一新兴行业,在维护城镇居民小区环境卫生、公共设施等方面起到了积极的作用,但因物业管理在提供服务中服务意识不强、管理不规范,加上业主对物业管理认识的偏差、房开项目遗留问题等诸多因素,导致物业管理费收取困难,物业管理公司和业主之间矛盾逐渐增多,因物管引发的相关社会问题已经成为影响群众生产生活和社会和谐的突出矛盾。
据调查了解,大部分物业管理公司由于物管费收取不到位,或部分业主以房开遗漏的诸多问题未解决,长期不缴纳物业管理费用,导致物管公司的收入不能维持日常的开支或盈利,导致物业管理不到位,物业管理与业主矛盾日益突出,甚至经常因物业管理等问题引发群体性上访事件。而处理此类纠纷和矛盾时,没个一个具体的责任单位牵头落实,各部门之间互相推诿,矛盾纠纷处理较为困难。
一、存在的主要问题
(一)物业管理费用收取困难
1.房开商允诺不收取物业管理费。一是房开商在征地拆迁时向拆迁户承诺不收取物业管理费,而物业管理公司接管后对此并不知情,而其他业主认为同属小区住户,这部分房开承诺不收取物业管理费的住户不交物业管理费用,但却享受了由其他住户付费的物业管理服务;二是房开商将不收取物业管理费作为一种销售促销手段向个别业主许诺且不明确期限。三是小区商业用房物业管理费用收取困难。有的是因房开商许诺免交物业管理费,有的因是拆迁安置对象,认为自己支持了城镇建设,就应该不交纳物业管理费。而部分商业用房业主不缴纳物业管理费的行为使得其他营业用房业主效仿,物管费用收取更为困难。据调查,小区商业用房的物管费收取大多达不到50%。
2.房屋渗漏等问题出现后,得不到及时维修或赔偿,业主不愿交纳物业管理费。因房屋质量问题在保修期内出现裂缝或墙体渗漏等现象,房开商不及时维修或维修不彻底,或久拖不决将问题遗留给物管公司。业主前期向开发商反映问题未保留维权依据,待保修期满后无法通过法律途径向房开商维权,不愿意缴纳物业管理费。
3.同一小区同类楼栋收费标准不一致,致使业主拒交物业管理费。部分物管公司对于同类不同期房屋的收费标准有差别,虽然从总体看,南白镇辖区内各物业管理公司物管费标准均低于遵义市1.2元/平方米的标准,且同类房屋收费标准差别也并不大,如华南盛景小区一期和二期步梯楼收费分别为0.4元/平方米和0.6元/平方米,但这种显失公平的收费差异导致业主无法认同并拒绝交费。
4.家中财物被盗,业主向物业管理公司索赔无果后拒交物业管理费。主要表现为被盗财物的认定无依据,物业管理公司无法向业主赔付。
总之,各种错综复杂的因素,使得原本应该互促互进的业主与物业管理公司之间的矛盾越积越多,最终集中表现为物业管理费用的收取困难这一突出现象。据了解,目前运营较正常的美益物业公司在镇内提供服务的天达新城、世纪花园、世纪新城3个小区中,只有世纪新城小区物业管理服务费的收取能达到90%左右,世纪花园小区收费率为80%,而和舒安物业公司提供服务管理的扬州恬苑小区收费率最多为60%。能维持物业管理公司的正常运营并有盈利。
(二)小区内公共部分搭建违法建设现象普遍
小区内部分住户将自家门口公共通道人为隔断用于堆放杂物,或在户外平台、楼顶等搭建房屋,侵害了其他业主的利益,更为严重的是消防逃生通道被人为隔断、堵塞,留下极大安全隐患。尽管住房建设部门和物业管理公司多次下达通知要求整改,并组织拆违人员进行过强制拆除,但并未得到明显改善,这种情况在阳光花园小区特别严重。
(三)房屋开发商在开发时遗留问题多。
1.房开商在前期由于房屋建设质量和基础设施问题,导致业主与物业管理矛盾加剧。如:房屋漏水、墙体渗漏、下水管道铺设、一户一表安装未按要求设施等,使得业主入住后问题百出,业主利益到损害,生活严重不便。
2.房开商擅自变更规划,影响小区业主公共设施的使用或使住户其他需求受到影响。如:鑫南丽锦小区原规划建房721户、车位361个,规划车位配比达到1:2,建成后现有房屋804户、车位120个,实际车位配比仅达1:6.7,给业主的停车需求带来严重影响。
(四)小区停车位普遍配置不达标
南白镇辖区小区内大多数车位配置不能满足住户要求,有的小区车位配比仅1:10,如:扬州恬苑小区有1028户房屋,配置车位仅有115个,远远不能满足住户车辆停放的需求;华诚都汇小区1028户房屋,配置车位350个,配置比例为1:3左右,且其中54个车位房开商明确停止向住户租赁,因停车所致矛盾十分突出。
(五)物业管理水平普遍质量不高。一是小区物业管理公司聘请的工作人员年龄偏大或者年龄偏小,致使管理服务质量不高。二是从业人员素质普遍不高,物管公司缺乏规范的培训,没有严格的制度管理,服务的随意性较强。部分物业管理公司在催交物管费时简单粗暴,往往采用断水断电等方式让业主尽快交费,导致业主和物业管理公司之间因为收费、服务等问题产生对立情绪。三是物业管理公司专业化程度不够,管理人员与小区的入住率不协调。部分物管公司为节约成本,没有按照要求聘请有资质的技术工人或特种作业人员对水、电、电梯等进行维修管理,导致业主反映的公共设施维修等问题迟迟不能解决,较突出的是电梯等的维护基本依赖生产企业提供的技术和人员。如:扬州恬苑小区现有1028户,其物业管理公司31名工作人员中,仅有3名管理人员(其中2名负责小区从电梯到墙体渗漏、下水道等各项设施的维保疏通),其他从事保洁、保安等工作人员26名,无从业资质。而住户数同为1028户,自2014年8月京熙物业管理公司接管后情况有所改善的华诚都汇小区,有物业管理人员55名,其中8名管理人员均有相关的从业资质,且管理人员由退伍军人、大学生等组成,平均年龄在40岁左右,其余47名员工平均年龄在50岁左右。四是物业管理公司提供服务管理不规范。物业管理公司虽为业主服务,但与业主和业主委员会之间的沟通少,不了解住户的实际需求,业主对物业管理公司本身职责也不了解,导致业主与物业管理公司之间易产生误会或矛盾。同时,物业管理公司对于一些公共设施的收费,如小区内广告费、电梯内广告费、公共部分停车位收取的费用没有向业主或业主委员会公开公示。
(六)步行街等商业用途部分的管理权限不明。阳光花园小区和华诚都汇小区涉及到的阳光花园步行街和华诚美食街等商业用途的街道,由于县城管局对这部分区域认定为小区保洁管理区域没有纳入城市管理的范围,而物业管理公司又没有相关职权对这部分公共区域的流动商贩进行管理,卫生保洁的支出较大,物管公司无法承担,导致脏乱差现象严重,管理较为混乱。
(七)业主委员会发挥作用不明显。按照相关管理规定,房开项目的入驻率达60%以上,就要由业主推选业主委员会对小区相关设施进行管理。但各小区居住人员复杂,推选业主委员会较为困难,即使在社区帮助下,选出了业委会成员,但也存在:一是业主委会成员年龄偏大,无精力、无时间履行业主委员会职责。二是无经费来源,导致业主委员会履行职责受到限制,工作开展无积极性,随意性大。
(八)管理部门职权不明确。按照国务院2007年8月26日颁布的《物业管理条例》和贵州省2011年1月1日施行的《贵州省物业管理条例》明确物业管理的相关部门属县级以上地方部门房地产行政主管部门,乡镇人民政府会同县级房屋行政主管部门指导本辖区内的业主依法设立业主大会和选举业主委员会,督促业主大会和业主委员会依法履行职责,依法调解物业管理纠纷,协调物业管理与社会建设的关系。但因为镇乡一级人民政府无相关的执法资格和处理权限,但涉及到信访维稳属地管理的原则,常常是物业管理公司和业主之间因为矛盾升级产生群体性的上访后,又要求镇乡处理,导致处理此类问题时镇乡常常处于尴尬的局面。如,南白镇人民政府在协助处理华诚小区物业管理纠纷时就因执法主体不合格被相关业主起诉到法院败诉。
二、产生的不良影响
(一)业主与物业管理之间互相依存、共同发展的关系被破坏,导致物业管理发展秩序混乱。部分物业管理公司由于物管费的收取不能到位或私自提高物管费的收取,采用停止保洁、供应电梯、二次供水等情况对业主施压,导致部分业主对物管公司失去信任,冲突加剧,给社会的和谐稳定造成严重隐患。
(二)增加了社会管理的压力。由于各小区内人口密集,最多的可达几千人,如果因物业管理产生矛盾纠纷,将涉及到几千、几万人的维稳工作,是一个非常庞大的群体。物业管理公司对部分业主收取物业管理费用难的问题,如果没有相关的法律法规予以保障,将导致这种现象不断蔓延,作为靠物业管理费用维持日常开支的企业,无法正常运转,最终退出小区的管理,导致小区的卫生、安保及基础设施的维护陷入瘫痪状态,住户因生活环境的恶化,产生集体上访甚至闹访的行为,严重影响社会的安定和谐和稳定。近年来,随着城镇化建设的加快,社区人口的急剧增长,因物业管理产生的纠纷正呈逐年上升的趋势,成为影响社会安定团结的一大问题。
三、原因分析
(一)业主对物业管理公司提供的服务事项范围认识不清。由于物业管理属新兴的服务行业,大部分业主对该新生事物的认识受到很大程度局限,对于物业管理的服务范围不清楚,业主无论大事小事一律找物业管理公司,物业管理公司无法解决就会使得业主误认为是物业管理公司推卸责任,使得业主与物业管理公司之间的矛盾不断积深。
(二)小区业主素质悬殊。由于小区住户成员复杂,来自各行各业、城市农村,人员素质参差不齐。对于提供物业管理服务的物管行业的认识不全,不能正确看待业主对物业管理服务的需要与物业管理公司收取物业管理费用提供服务之间的相互依存、共同发展的关系。
(三)拆迁还房户享受免交优惠后起到的不良带动效应。由于城区范围内小区建设基本属旧城改造项目,开发商为了征地拆迁工作的顺利进行,向部分拆迁业主许诺了并非由房开商提供的物业管理服务免费的条件,导致开发商承诺、物管买单的现象出现。而物管公司对此毫不知情而拒绝买单,业主认为房开商承诺了就不该交物业管理费,双方经常就此问题产生分歧并扩大矛盾。
(四)房开商诚信和社会责任感缺失。房开商存在交房不及时、延期交房、带着各种问题交房,加之前期物业管理是由开发商指定,致使业主认为开发商与物业管理公司之间是利益共同体,各种建房后续问题就应由提供物业服务管理的公司来承担。
(五)相关职能部门的监管作用未完全发挥。在房屋规划设计、施工建设的各阶段,住建、环保、国土、城管等相关部门的监管因职权的交叉或者监管中的漏洞,导致房开建设中遗留的问题无人买单。
(六)物业管理公司提供服务仍需改进。由于物业管理公司收取的费用普遍不足,人员配置比例严重不够,致使管理人员专业化要求跟不上、结构不完善,所提供服务质量和水平跟不上等现象突显。
(七)房屋维修基金的申请使用困难。由于业主委员会未成立或业主委员会大都属业余性、义务性,加之和业主之间的交流沟通不够,大部分业主对房屋维修基金的意义认识片面、再加上住建部门对房屋维修基地的管理审核程序复杂,使得房屋维修基金的申请困难,部分小区房屋渗漏、电梯故障等得不到及时解决,加剧了业主与物业管理公司之间的矛盾。
四、建议意见
(一)加强物业管理相关法律法规的宣传。住建部门、村(社)和小区物业管理要多方联动,通过集中宣传、发放宣传册、流动宣传车、温馨小提示等多种手段开展物业管理常识宣传,提高小区业主和社会各界对物业管理行业的认识,促进市民和物业管理公司互相理解和支持,实现互融共进、和谐相处。
(二)加强物业管理行业之间的交流沟通。通过走出去、请进来的方式,学习先进物业管理公司的经营理念和经营模式,转变物业管理服务理念,树立服务为先的意识,增进业主与物业管理互相依赖、相互促进的意识。通过加强物业管理从业人员培训、积极改进服务态度、逐渐改善人员结构,探索物业管理创新的新方法、新思路,提升“服务第一”的理念,提高服务水平和质量,促进物业管理服务的人性化、科学化、和谐化。
搭建物业管理咨询服务平台。一是创新方法,由相关职能部门牵头,通过聘请专业物业管理人员、法律服务人员,建立专门物业管理咨询平台,为物业管理公司和业主提供咨询服务、调解服务,促进物业管理公司提升服务品质和业主理性反映诉求,引导双方依法解决纠纷,规范物业管理行业秩序。二是建立物业管理仲裁机构。加大对无故拖欠物业管理费用人员的处罚力度,优化或简化物业管理公司依法追缴物业管理费用的收取程序。
(三)打造本地物业管理示范品牌,发挥积极带动效应。选择在本区域服务意识、服务理念、服务质量均优的物业管理服务企业,通过前期扶持,树立本地物业管理品牌效应,发挥品牌带动效应,带动本地物业管理行业健康有序发展。
(五)职能部门监督管理的无缝隙和全程化。相关主管部门要加强房屋开发建设到物业管理全过程的监管,在准入、建设、交付各阶段对照各阶段职责任务,列出清单、对照清单进行督促管理,把好房屋规划设计、房屋建设及配套设施建设安装等全过程的质量关,从源头上控制或减少各类物业矛盾的产生和发展。
(六)细化物业管理及房屋维修基金管理条例。一是加强调研,针对当前存在突出问题,结合实际进一步细化物业管理相关法律法规,明确物业管理、业主委员会职责;二是结合实际,适当简化房屋维修基金申请使用程序,同时,住建部门定期与开设房屋维修基金专户的银行定期对账,既保证居民墙体渗漏、天面漏水、电梯故障等问题能及时消除,做到安居乐业,又保障业主的资金安全,确保小区物业正常运行持续发展。
答 复
市住房城乡建设对市五届人大一次会议
第17208号建议的答复

陈征兰代表:
您提出的关于《关于规范小区物业管理和明确相关部门监管职责的建议》已收悉,感谢您对我市物业管理工作的关心和支持。我局对您所提建议高度重视,立即安排专人负责办理,现就有关问题答复如下:
一、全市物业行业基本情况
我市共有物业服务企业409家,从业人员达5万余人;我市物业服务领域不断拓展,实现了管理对象从单一的住宅小区发展向办公楼、商业、学校等领域延伸,初步形成了包括房屋及相关设施设备的维修养护、环境保洁、安全维护、绿化管养的配套服务。已实施物业管理项目1200个,面积8000万平方米,新建小区全面实现物业管理。
(一)开发企业遗留问题多。房产项目存在硬件设施配套不足、房屋质量差、擅自变更规划、相关建设手续不完善等,导致业主入住后矛盾转嫁给物业企业。部分小区分别存在诸如房屋漏水、墙体开裂,外墙砖脱落等现象。开发施工企业保修不及时,导致业主对物业服务不满意。同时部分房开商在征地拆迁时,以不收取物业服务费向拆迁户承诺,而物业管理公司接管后不愿承担此责任,部分业主以开发商承诺免收物业费为由拒缴物业服务费,形成新的社会矛盾。且小区内物管用房的配套不完善,很多小区达不到物业管理条例中的规定。同时存在小区内配套基础设施不到位。
(二)物业服务不到位问题。我市物业服务企业中,部分企业存在服务理念落后、管理人员配备不足、设施设备不齐全、从业人员素质参差不齐或未经专业培训就上岗,且普遍存在超龄工作人员,专业技术工种少,且无岗前培训。这些问题短期内又无法全面克服和解决。导致业主对物业服务不满意,拒缴物业服务费,个别物业企业还发生过采取停水停电等过激措施,加剧了物业与业主之间的矛盾。个别物业企业,没有完整提供服务,却要求收取服务费的情况。
 (三)业委会作用发挥不充分。没有真正发挥业主和物业企业的沟通桥梁作用。一方面绝大多数业主委员会成员未全面理解自己的权利和义务,缺乏对物业企业的有效监督;另一方面,缺乏与广大业主有效沟通,业主对物业服务不到位问题,业委会不能及时收集信息并及时出面处置;第三,业委会与社区管理未有效衔接,按照属地管理原则,小区管理应属社区管理范畴之一,业委会应在社区的统一领导下开展好小区的管理服务与建设,但长期以来,小区的相关工作,争取社区介入较少,业委会基本未主动向社区汇报相关工作情况;第四,业委会选举程序不规范,导致业主对一些业委会成员认可度差,影响作用的发挥。
(四)业主对物业服务的认识不一致。物业服务是一项新兴事物,因物业公司的服务质量、业主的消费意识不同步,加之物业服务在不同的小区,涵盖区域、标准、内容不尽一致,不同小区的收费标准存在差别,但有的业主易互相比较,甚至有的认为物管工作无所不包、无所不管,将属于房开企业的责任转嫁给物业服务企业,如房屋质量、不动产权证办理等问题。 
(五)物业企业收费难。我市物业服务费收取标准多在0.4元/㎡(步梯楼)至1.8元/㎡(电梯楼)之间,但就如此标准,我区物业企业仍普遍存在收费难,在物业小区中,大多数小区物业服务费收取率为50%左右,低的甚至只有20%—30%。部分物业企业难以维系正常运转,在缴费过程中,部分业主不主动配合,无责任感。而物业企业通过诉讼追偿程序复杂,时限较长,收费难成了普遍问题。
(六)私搭乱建现象。业主购房装修时,不顾及小区整体规划及楼栋规划要求,私搭乱建,有的在楼顶加层建成住房或建设成花园、有的楼层间住户将消防设施置于铁门内、有的堆放杂物堵塞消防通道、有的住户有“住改商”行为,擅自改变住房用途,将房屋装修成宾馆、饭馆、娱乐室等,人为制造了消防隐患,也给物业管理带来了一定的难度,扰乱了小区秩序,造成业主不满。
(七)业委会的性质趋于公益性质。业委会无报酬,多数业委会成员是出于对公益事业的热心,但往往还不能得到业主的理解与支持。处于没权没钱又不得人心的尴尬境地。
(八)停车位问题较为突出。一方面是对于停车位的数量,大部分小区自身需求都无法满足。另一方面是对于停车收费金额的问题,存在颇大争议。物管企业方的述求与业主方的述求很难达到平衡。
(九)步行街等商业用途部分的管理权限不明。如播州区阳光花园和华诚都汇小区涉及到的阳光花园步行街等商业用途的街道,由于县城管局对这部分区域认定为小区保洁管理区域没有纳入城市管理的范围,而物业管理公司又没有相关职权对这部分公共区域的流动商贩进行管理,卫生保洁的支出较大,物管公司无法承担,导致脏乱差现象严重,管理较为混乱。
(十)消防通道堵塞问题严重。大部分小区均存在消防通道堵塞的问题,如业主私自设立门栏,将消防器材、消防设施圈入自家门禁内,造成了巨大的消防安全隐患。
(十一)相关的法律法规不完善,诉讼程序漫长。物业费的纠纷,属于民事刑法,法律依据为《物权法》和《物业管理条例》,只是做出了比较粗犷的限定。在法院的司法作用中,虽然有小围诉讼程序,但是对其适用范围的界定不明确,导致其在实际执行中较难以实施。实际诉讼过程耗时长,浪费了本就有限的司法资源。
二、意见和建议
(一)进一步明晰建设主管部门和属地街道办事处(社区)职责。按照《贵州省物业管理条例》的规定,将主管部门的监管责任和街道办属地管理职责进行细化,避免形成大家都管、大家都不管、又没管好的局面。住建部门应强化物业企业准入、清退管理,小区管理应属社区的日常工作内容,应充分发挥街道办事处在小区管理中的主体作用。如在在业委会成立前期,由所属地居委会需对进行摸底调查,成立后,也要履行好管控、监督的职责,定期检查之后的日常工作,使其成为一个起成效的沟通平台。以及在市范围内,建议细化明确物业管理条例,以此为基础支撑起相关部门的管理工作,明确谁管、怎么管。
(二)规范业委会产生程序,严格小区业主大会、业主代表大会召开的程序,确保业委会成员能够代表大多数业主的真实意愿,建议对业委会候选人由社区进行资格审查。
(三)采取招投标方式确定物业企业,业委会公开发布公告,通过招标程序,选择服务好、信誉佳的物管企业,严格约定服务区域、内容、标准,并将合同主要内容在小区进行公示,让业主知晓服务的内容等。
(四)强化物业企业的信用管理,建议以市为单位统一建立诚信体系,完善物业企业“红黑榜”制度,并加大对失信物业企业的惩戒力度,优胜劣汰,最大限度地净化物业市场。
(五)加强对物业服务的宣传和引导。在物业管理宣传方面加大力度,帮助业主正确认识、理解、关心、支持物业管理及服务工作,推动我区物业管理与服务的健康发展。
(六)妥善解决遗留问题。采取由住建部门牵头,国土、工商、公安、消防、城市管理、电力、供水、电信、移动、联通等部门配合,对各小区存在的问题逐个进行处置化解,依法督促责任单位(开发建设单位或产权单位)完善或维护配套设施,从根本上解决历史遗留问题。
(七)加强物业从业人员的教育与管理。建立完善市、县、镇、社区四级物业管理人员数据库,将物业管理企业及服务人员列入数据库。以此强化对从业人员的管理。通过开展专题培训、外出考察、经验交流、座谈讨论等形式,不断提升物业管理人员和物业服务人员的技能和素质,从而提升全区物业管理的整体水平。
(八)建议完善相关的法律法规,并由法院采用简易程序审结物业费纠纷,对于物业管理的合同,因明确权利与义务的关系,如不能单纯的比较不同小区的物业服务。而是应为提供自身价格等级同等应提供的服务。且在相关法律的设立上,尝试借鉴国外发达地区的经验,如小围诉讼程序使用范围的界定上,破除以往模糊的适用范围,以具体金额划定适用范围,节约司法资源,也需建立起相应的督促程序,确保判决结果的实施,如限期支付。
明确较短时限,快审快结,降低诉讼成本,为物业企业健康发展和促进社会和谐稳定提供法律保障。
(九)建议由职能部门对私搭乱建行为予以整治。对于违法违章建设由住建部门强制撤除,住改商行为由市场监管局等职能部门予以整治,对堵塞消防通道行为由消防大队予以整治。
(十)对于业主委员会,可以给予一定的待遇。或者尝试业委会公司化运营。
(十一)设置相应的行业准入门槛。现在物业管理公司进入该行业的门槛较低,建议由住建局物业管理科设立准入门槛,把好这第一道关,留着监管的权力。
最后,再次感谢您对我市物业管理工作的关心和支持,对您在物业管理工作方面的建议和意见,我们将认真积极采纳。



2017年8月23日

(公开发布)
(联系人:潘诗白 联系电话:23119176)

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